Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, эффективно удовлетворяют по ребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
|
Клиентом государства является человек, который может взаимодействовать с ним в различных статусах: • как гражданин (а также иностранец или человек без гражданства);
• как представитель бизнеса (коммерческой или некоммерческой организации), индивидуальный предприниматель или самозанятый;
• как муниципальный служащий, представляющий публичную власть в отношениях с внешними клиентами (гражданами и бизнесом), а также участвующий в межведомственном взаимодействии. |
Требования к взаимодействию государства с каждой из категорий клиентов раскрываются в Стандартах: «Государство для людей», «Государство для бизнеса», «Стандарт для внутреннего клиента» и основываются на общих принципах Декларации ценностей клиентоцентричности.
Основная идея клиентоцентричности (человекоцентричности) заключается в изменении подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем при обращении в органы власти. При этом присутствие государства в этом процессе должно стать максимально незаметным. Все практические задачи государство должно решать само, не перекладывая их на человека. Человек хочет и должен получить комплексное решение своего вопроса, а не набор отдельно взятых услуг и инструкцию по их сборке в единое целое.
Федеральный проект «Государство для людей» разработан с целью внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в государственное и муниципальное управление для достижения национальных целей развития, входит в число стратегических инициатив социально-экономического развития России и реализуется на федеральном уровне с 2021 года, региональном – с 2023 года, муниципальном – с 2025 года.
Куратор федерального проекта: заместитель Председателя Правительства Российской Федерации – Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко.
Руководитель федерального проекта: статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Российской Федерации А.И. Херсонцев.
Для повышения эффективности внедрения клиентоцентричных подходов Указом Президента РФ от 28.11.2024 № 1014 в перечень показателей оценки эффективности деятельности Губернаторов субъектов РФ включены также показатели по клиентоцентричности, подразумевающие получение информации о том, как реализуемые изменения на местах оценивают сами граждане.
Задачи по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности включают в себя:
• увеличение к 2030 году до 99% доли предоставления массовых социально значимых услуг в электронной форме (достижение «цифровой» зрелости органов власти);
• обеспечение к 2030 году повышение уровня удовлетворенности граждан качеством работы муниципальных служащих и работников организаций социальной сферы не менее чем на 50%;
• проактивное удовлетворение потребностей граждан (т.е. без заявлений);
• охват 100% оказываемых муниципальных услуг системой комплексного мониторинга по принципам клиентоцентричности;
• обучение 100% сотрудников муниципальной власти, обеспечивающих внедрение и применение принципов и стандартов клиентоцентричности, принципам клиентоцентричности.
Внедрение культуры клиентоориентированности продиктовано целым рядом современных социальных процессов, что позволит органам власти постепенно совершить переход от трудоемкого и времязатратного взаимодействия к эффективному удовлетворению потребностей граждан, обеспечивая комфорт как для заявителей, так и для самих органов власти.
