ВАЖНОЕ!
С 1 марта 2026 года вступили в силу изменения в статью 16.1 Закона «О защите прав потребителей», внесённые Федеральным законом от 15 октября 2025 года № 376-ФЗ. Вводится новый пункт 4.2, который прямо запрещает исполнителю (владельцу сайта, приложения, онлайн-кинотеатра и т.п.) использовать для списания периодических платежей старые платёжные данные потребителя в случае, если ранее им был заявлен отказ от их использования в расчётах. Исполнители обязаны организовать прием от потребителя такого отказа, в том числе в электронной форме.
Действие новых правил распространяется на услуги, которые осуществляются на основании абонентского договора, то есть регулярной подписки, в интернете. Речь идёт об онлайн-сервисах с платной подпиской: онлайн-кинотеатры, сервисы документооборота, подписки на программы, облачные хранилища и др.
Кроме того, потребитель имеет право отказаться от услуги в любой момент после её оформления, в том числе после получения уведомления сервиса о предстоящем списании денежных средств по подключенной услуге.
Если после соответствующего отказа сервис всё равно списывает денежные средства, то они подлежат возврату потребителю в полном объеме, за исключением суммы, оплаченной за период пользования подпиской до момента отказа от нее.
О ШТРАФАХ
С 1 февраля 2026 вступил в силу Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ, который вносит ряд важных изменений в Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Основные изменения касаются института штрафа в пользу потребителя, порядка расчета неустойки и возмещения убытков.
Введено ограничение размера неустойки за просрочку. Теперь размер неустойки не должен быть больше суммы договора или стоимости товара. Суд будет смотреть на соразмерность неустойки и оценивать фактический вред.
Раньше сумма выплаты за невыполнение требований потребителей могла расти почти бесконечно.
Теперь размер неустойки не должен быть больше суммы договора или стоимости товара — п. 2 ч. 1 ст. 23 Закона. Кроме того, суд вправе уменьшить неустойку, если сочтёт, что она несоразмерна последствиям нарушения.
ВОЗВРАТ
Для технически сложных товаров — смартфонов, ноутбуков, телевизоров, автомобилей, крупной бытовой техники и др. ввели новые правила расчёта суммы возврата.
Если товар вернули с браком, разницу в цене рассчитают не по цене нового товара, а по стоимости аналогов с учётом износа и года выпуска.
Суть в том, что теперь при возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать не только возврата уплаченной суммы, но и возмещения разницы. Но есть важный нюанс в сравнении со старой нормой: раньше можно было требовать разницу с ценой нового аналогичного товара. А сейчас закон прямо предписывает сравнивать с товаром, который совпадает по техническим и эксплуатационным свойствам, имеет такую же степень износа и тот же год выпуска.
Информируем о внесении изменений в ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части дополнения п. 3.1, согласно которому запрещается:
- проставление продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) автоматических отметок о согласии потребителя на приобретение дополнительных товаров (работ, услуг) или выражение за потребителя такого согласия в ином виде либо формирование продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) условий, предполагающих изначальное согласие потребителя на приобретение дополнительных товаров (работ, услуг);
- продажа дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату осуществляется без согласия потребителя;
- навязывание дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг).
Потребитель вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы за проданные без согласия или навязанные дополнительные товары (работы, услуги).
Возврат денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3-х дней со дня предъявления требования.
Поправки вступили в силу с 1 сентября 2025 года.
Что делать, если необходимо вернуть или обменять товар, а кассовый или товарный чек не сохранен?
В соответствии со ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок для обмена товара установлен в течение 14 дней, не считая дня его покупки. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него сумму.
Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в приеме возвращенного товара. Об этом сказано в п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1.
В то же время покупатель должен подтвердить, что он приобрел товар именно в этом магазине (торговой точке). Доказательствами могут служить товарные чеки, гарантийные талоны, другие аналогичные документы. Кроме того, доказать факт приобретения товара у данного продавца можно на основании свидетельских показаний. Об этом говорится в ст. 493 Гражданского кодекса РФ.
Продавец не может ограничить право потребителя на обмен товара надлежащего качества, вследствие утраты им документов, подтверждающих факт покупки. Но бремя доказательства факта совершения покупки данного товара у конкретного продавца ложится в этом случае на покупателя.
Покупка товаров дистанционным способом имеет ряд особенностей особенности по сравнению с обычной, стационарной, торговлей.
Так, срок возврата товара надлежащего качества - 7 дней, если об этом покупатель не был информирован в письменном виде в момент доставки - то срок продлевается до 3 месяцев.
Отказаться можно от любого товара, за исключением товара который имеет индивидуально-определенные свойства, то есть может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Товарный вид товара и потребительские свойства должны быть сохранены.
И главное, если правила маркетплейса ущемляют права потребителей по сравнению с вышеизложенным, то они ничтожны согласно ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Возврат и удержание денежных средств при бронировании гостиницы и правомерно ли не возвращать сумму брони в случае ее отмены?
Отказ в возврате денежных средств, уплаченных за бронирование номера гостиницы, не редкая ситуация.
Рассмотрим пример. Номер был забронирован на несколько дней проживания, предварительная оплата произведена полностью за весь период. Но планы поменялись, и потребителю нужно отказаться от гостиницы. При оформлении возврата уплаченной суммы через сайт гостиницы потребитель обнаружил информацию, что вся внесенная плата за бронь является невозвратной суммой.
Согласно действующему законодательству исполнитель услуги, в данном случае гостиница, имеет право устанавливать свои правила пользования услугами, однако они не должны противоречить действующему законодательству. Условия договоров, ущемляющие права потребителей по сравнению с законом, недопустимы (ничтожны), что установлено ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Правила предоставления гостиничных услуг, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», устанавливают и виды бронирования и условия отказа от брони. Согласно пункту 16 Правил в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
Таким образом, условие о «не возвратной» сумме бронирования не предусмотрено действующим законодательством и ущемляет права потребителей. Следовательно, данное условие правил гостиницы недопустимо (ничтожно).
Особенности возврата товара.
Согласно ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Иногда продавцы отказывают в обмене товаров по ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» незаконно. В частности обмен таких товаров, как расходные материалы, товаров, купленных со скидками и на распродажах. Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает подобных ограничений, а значит отказ продавца, неправомерен.
Вы случайно разбили посуду в кафе и вас просят за нее заплатить: законно ли это?
Согласно статье 1064 Гражданского Кодекса Российской Федерации разбитая посуда считается ущербом. А порядок возмещения ущерба требует несения ответственности.
Что это значит: вас могут попросить заплатить определенную сумму, и вы можете рассчитаться с кафе, если не планируете участвовать в дальнейших разбирательствах.
Но при этом у вас остается право потребовать у заведения предоставить документы, которые подтвердят реальную стоимость товара. Либо отказаться оплачивать ущерб. Обязать вас возместить убытки за разбитую посуду может только суд. По умолчанию «штраф» остается добровольным в силу требований статьи 1064 ГК РФ.
Как вернуть деньги за отмененный концерт?
Рассмотрим конкретный случай. Гражданин приобрел билеты на концерт группы в городе Красноярске через онлайн сервис по продаже билетов, а мероприятие отменили, что делать?
Следует знать, что при отмене мероприятия (концерт, спортивный матч, спектакль в театре и т.д.) зритель имеет право получить свои денежные средства обратно и в полном объеме, так как фактически оплаченная услуга исполнителем не была оказана.
Покупка билета на какое-либо мероприятие или представление является договором, а билет является документом, подтверждающим его заключение.
За возвратом денег, как правило, обращаются на этот же сервис, где и приобретали билеты. В ответ на обращение гражданина, в нашем случае, ему было разъяснено, что возврат денежных средств осуществляет организатор концерта. Поскольку организатор находился в Москве, самый удобный вариант был написать ему на электронную почту, что и было сделано гражданином. Обращаем ваше внимание, что требование о возврате денежных средств должно содержать подтверждающие документы понесенных расходов. Это должен быть бланк электронного билета, электронный чек или выписка со счета об оплате услуг. Как правило, в случае отсутствия уточнений, денежные средства возвращаются на тот расчетный счет, с которого была осуществлена оплата услуги, но вы вправе указать реквизиты того банка и счета, который сочтете нужным.
Согласно статье 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Кроме того, вы вправе требовать возмещение не только стоимости билета, но и полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги, согласно пункту 1 статьи 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (например, сервисный сбор в случае приобретения билета у агента; расходы на проезд до города, где проходил концерт, и проживание в гостинице и т.д.). Необходимо знать, что вопрос в части возможности возмещения затрат на размещение в гостинице и билеты на проезд к месту проведения концерта является оценочным и подлежит разрешению судом, исходя из представленных сторонами доказательств. Так, на ответчика в данном случае возлагается бремя доказывания обстоятельств заблаговременного информирования потребителей об отмене концерта и совершения необходимых в связи с этим действий. Истец будет вынужден доказывать совершение разумных и добросовестных действий, направленных на предотвращение причинения ущерба (невозможность осуществить возврат билетов перевозчику и компенсировать их стоимость ввиду условий приобретения по соответствующему тарифу перевозки, невозможность бесплатной отмены брони на гостиничный номер или возврата оплаченной за него денежной суммы вследствие правил бронирования номеров в данной гостинице и т.д.).
Не всегда организатор мероприятия в срок исполняет свои обязательства по возврату денежных средств. В таком случае помощью в разрешении ситуации может стать обращение с государственные органы по защите прав потребителей (на территории Красноярского края это Роспотребнадзор), что и было сделано гражданином в связи с длительным бездействием организатора в ответ на его претензию. Вопрос разрешился положительно в кратчайшие сроки, деньги за неисполненную услугу были возвращены.
Предусмотрен ли претензионный порядок по Закону о защите прав потребителей или должны ли вы в обязательном порядке направлять претензию перед обращением в суд?
Закон о защите прав потребителей не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров.
Однако такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18). Например, претензия обязательно подается по договорам об оказании услуг связи, перевозки пассажира и багажа внутренним водным транспортом (п. 4 ст. 55 Закона о связи, п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ).
Кроме того, потребителю надо соблюсти претензионный порядок, если он хочет через суд изменить или расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ, п. п. 3, 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18, п. 60 Постановления Пленума ВС РФ N 6, Пленума ВАС РФ N 8 от 01.07.1996). При этом потребитель освобождается от обязанности направлять претензию, если у него есть основания для одностороннего отказа от договора, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, но он предпочитает обратиться в суд с иском о признании договора расторгнутым (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).
В договор с потребителем нельзя включать условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом. Данные условия относятся к недопустимым, ущемляющим права потребителя и являются ничтожными. Если из-за включения таких условий потребитель понес убытки, их следует возместить в полном объеме. Кроме того, за их включение в договор предусмотрен административный штраф (п. 1, пп. 11 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
